Einige Kunden von Shoppers Drug Mart beschweren sich, dass sie dazu gedrängt wurden, Self-Checkout zu verwenden – wieder

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Michael Kerwin sagte, er sei verblüfft, als ihm diesen Monat in zwei Shoppers Drug Marts in der Gegend von Toronto gesagt wurde, er müsse seine Waren per Self-Checkout kaufen – es sei denn, er bezahlte mit Bargeld.

Self-Checkout-Automaten der Drogeriekette akzeptieren nur Debit- und Kreditkarten.

“Plötzlich sagen sie: ‘Wenn Sie kein Bargeld haben, können Sie nicht zur Kasse gehen'”, sagte Kerwin. “Ich möchte die Möglichkeit haben, mit einem echten Menschen umzugehen.”

In den letzten Jahren haben viele kanadische Einzelhändler Self-Checkout-Automaten hinzugefügt, die behaupten, dass sie eine bequeme Option für Kunden darstellen.

Aber zum zweiten Mal in zwei Jahren hat CBC News Anschuldigungen von Shoppers-Kunden gehört, dass einige der Geschäfte der Kette die Leute dazu drängen, Self-Checkout zu verwenden.

Bedenken wegen mangelnder Auswahl, Personal

CBC News interviewte sechs Personen in drei Provinzen, die jeweils sagten, dass ihnen bei einem kürzlichen Besuch in einem Shoppers-Geschäft mitgeteilt wurde, dass sie nur an einer Kasse auschecken könnten, wenn sie mit Bargeld bezahlen.

Lorrie Perko sagte, dies sei ihre Erfahrung gewesen, als sie letzten Monat einen Shopper in Waterloo, Ontario, besuchte.

“[An employee] stand mit verschränkten Händen da und sagte: ‘Die Zentrale sagte, es sei denn, Sie verwenden Bargeld oder kaufen im Lotto [tickets], Sie müssen jetzt Self-Checkouts verwenden.'”

Perko sagte, sie habe nicht genug Bargeld, also benutzte sie widerwillig die Selbstauszahlung.

“Wenn ich Bargeld gehabt hätte, hätte ich sie dazu gebracht, diese Kasse zu öffnen.”

Michael Kerwin und seine Partnerin Colleen Pilger sagten, sie seien verärgert, als ihnen mitgeteilt wurde, dass sie diesen Monat die Self-Checkout-Automaten verwenden müssten, um ihre Waren bei zwei verschiedenen Shoppers Drug Marts zu kaufen. (CBC/Craig Chivers)

Perko sagte, sie hätte die Wahl haben sollen. Andere Beefs der befragten Kunden enthielten Bedenken, dass die Maschinen nicht oft genug gereinigt wurden oder dass ihr Einsatz zu Personalabbau führen würde.

“Sie versuchen, ihre Gewinne zu maximieren, indem sie [customers] die Arbeit erledigen”, sagte Kerwin.

Die Muttergesellschaft der Kette, Loblaws, antwortete nicht auf die Frage, ob die Einführung von Self-Checkout-Automaten bei Shoppers zu Arbeitsplatzverlusten geführt hat.

Während eines November 2020 Loblaws-Gewinnaufruf, hat das Unternehmen Self-Checkouts als eines seiner Effizienzinitiativen” und sagte, es habe dem Einzelhandelsriesen geholfen, die Betriebskosten zu senken.

Loblaws antwortet

Im Jahr 2019 befragten mehrere Shoppers-Kunden für a CBC News-Geschichte beschwerte sich auch, dass ihnen gesagt wurde, sie sollten die Selbstauszahlung nutzen, es sei denn, sie zahlten mit Bargeld.

Etwa zur gleichen Zeit arbeiteten zwei Shoppers-Mitarbeiter in Ontario sagte CBC dass ihre Vorgesetzten sie unter Druck setzten, Kunden dazu zu bringen, die Self-Checkout-Automaten zu benutzen.

Loblaws sagte CBC News im Jahr 2019, dass es erwartet wird, dass Geschäfte den Kunden immer die Möglichkeit geben, an einer Kasse zu bezahlen.

“Es ist nicht unsere Absicht, dass Kunden das Gefühl haben, keine Wahl zu haben, und wir haben alle Geschäfte an diese Erwartung erinnert”, sagte die damalige Sprecherin Catherine Thomas in einer E-Mail.

UHR | Kunden meckerten bereits vor fünf Jahren über Self-Checkouts, als Marketplace den Trend betrachtete:

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Was die jüngsten Beschwerden anbelangt, so kontaktierte CBC News die fünf Shoppers-Geschäfte, in denen Kunden angaben, sie seien gezwungen worden, den Self-Checkout zu nutzen. Jedes Geschäft sagte, sich mit der Zentrale in Verbindung zu setzen.

Loblaws sagte gegenüber CBC News, dass sich seine Richtlinien nicht geändert haben und dass Kunden immer die Möglichkeit haben sollten, einen Kassierer zu verwenden.

Das Unternehmen ging auf die jüngsten Behauptungen nicht ein, außer dass es keine Zunahme der Kundenbeschwerden über Self-Checkouts verzeichnet habe.

Shoppers hat jedoch mehrere solcher Beschwerden in den sozialen Medien angesprochen, in denen Kunden sagten, sie fühlten sich gedrängt, die Automaten zu benutzen.

Als Reaktion auf eine im vergangenen Monat veröffentlichte Beschwerde schrieb ein Sprecher von Shoppers: “Kürzlich haben wir unsere Investitionen in Self-Checkouts und deren Technologie basierend auf unserem Kundenfeedback erhöht.”

Als Reaktion auf eine Kundenbeschwerde auf Facebook über Self-Checkout antwortete Shoppers, dass es seine Investitionen in Self-Checkout-Automaten basierend auf Kundenfeedback erhöht habe. (Facebook)

Loblaws-Sprecher Thomas sagte gegenüber CBC News, dass Hunderttausende von Shoppers-Kunden täglich die Self-Checkout-Option nutzen.

Umfrage zeigt, dass Self-Checkouts beliebt sind

Während der Pandemie habe die Kette „eine deutliche Zunahme der Self-Checkout-Nutzung erlebt, wobei die Kunden die Interaktion mit anderen minimieren oder eine schnellere Checkout-Option suchen“, sagte sie. “Wir beobachten diese Metriken zusammen mit unserer Kundenzufriedenheit im Geschäft genau und glauben, dass sie eine genauere Geschichte erzählen.”

Eine neue Umfrage der Dalhousie University in Halifax ergab auch, dass Self-Checkouts bei Verbrauchern zu einer beliebten Wahl geworden sind.

Laut der Umfrage sagten fast 40 Prozent der 10.000 online befragten Kanadier im Mai, dass sie planen, innerhalb der nächsten sechs Monate die meiste Zeit beim Einkaufen in Lebensmittelgeschäften die Self-Checkout-Kasse zu nutzen.

Der leitende Ermittler der Umfrage, Sylvain Charlebois, sagte, dass die Befürchtungen, sich mit COVID-19 zu infizieren, wahrscheinlich einige Menschen dazu motiviert haben, beim Einkaufen Self-Checkout zu verwenden.

“Sie wollen so schnell wie möglich raus”, sagte Charlebois, der in Dalhousie auf Lebensmittelverteilung und -politik spezialisiert ist. “Wenn Self-Checkouts die einzige Option sind, die es ihnen ermöglicht, so schnell wie möglich auszusteigen, werden sie wahrscheinlich Self-Checkout machen.”

„Mit unseren Füßen abstimmen“

Aber nicht jeder hat während der Pandemie Self-Checkout angenommen. Entschlossen, einen Kassenring in seinen Waren zu haben, sagte Kerwin, er habe bar bezahlt und dass seine Freundin Colleen Pilger während eines seiner Shopper-Besuche den Laden verließ und zu einer nahe gelegenen Bank ging, um genug Bargeld zu besorgen, damit sie die Kassiereroption nutzen konnten .

Kerwin sagte, er sollte die Wahl haben, per Lastschrift oder Kredit zu bezahlen, auch wenn er während der Pandemie an der Kasse bezahlt, sodass er in absehbarer Zeit nicht zu Shoppers zurückkehren wird.

„Wir können nur mit den Füßen abstimmen“, sagte er. „Ich möchte die Leute dringend ermutigen, nicht an Orten einzukaufen, an denen Sie nicht mit einer Debit- oder Kreditkarte mit einer Kasse umgehen können.

Trotz des Widerstands einiger Kunden könnten Self-Checkouts noch allgegenwärtiger werden, da die Geschäfte weiterhin auf Automatisierung setzen.

Derzeit testen die Handelsriesen Walmart und Amazon großflächige Geschäfte ohne Kassierer in den USA Amazonas hat in Seattle ein Lebensmittelgeschäft in voller Größe eingerichtet, in dem keine Mitarbeiter am Kassenprozess beteiligt sind.

„Technologie wird ein viel wichtigerer Bestandteil der gesamten Einzelhandelslandschaft werden, egal ob es sich um Self-Checkouts oder komplett kassenlos handelt“, sagt Marion Chan, Verbraucheranalystin bei TrendSpotter Consulting in Toronto. “Langfristig wird die Technologie gewinnen.”

Trotzdem können Kundenbeschwerden über Self-Checkout bei einigen Einzelhändlern Anklang finden.

Walmart hat in Fayetteville, Ark., ein kassenloses Geschäft mit 34 Self-Checkout-Stationen eröffnet. Der Einzelhändler sagt jedoch, dass Kunden immer noch einen Mitarbeiter bitten können, ihre Waren zu scannen. (Walmart)

Walmarts Neuer kassenloser Laden in Fayetteville, Ark., umfasst mehr als 30 Self-Checkout-Automaten, die in einer riesigen U-Formation aufgestellt sind. Kunden können jedoch weiterhin verlangen, dass ein Mitarbeiter, der als „Host“ bezeichnet wird, ihre Waren an der Self-Checkout-Kasse für sie scannt und sogar ihre Artikel einpackt.

“Es ist die Aufgabe des Gastgebers, sicherzustellen, dass die Checkout-Erfahrung genau so ist, wie die Kunden es sich wünschen”, sagte Walmart in einer Erklärung.


* Die in dieser Geschichte erwähnte Umfrage der Dalhousie University wurde vom Forschungsunternehmen Caddle entworfen und online durchgeführt. Eine randomisierte Stichprobe dieser Größe würde 19 von 20 Mal eine Fehlerquote von +/- 1,3 Prozent ergeben.



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