1.600 US-Dollar vom Konto der Kundin abgebucht – und ihre Bank sagt nicht warum

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Angel Pui war erfreut, als das Geschäft, das sie während der Pandemie startete, nämlich den Online-Verkauf von Luxushandtaschen, in Südkorea verkaufte.

Das Timing war gut, dachte die zweifache Mutter aus Vancouver – kurz vor den Weihnachtsferien und den Ausgaben, die zu dieser Jahreszeit anfallen.

Sie überprüfte ihr Bankkonto bei Tangerine – einer Online-Tochtergesellschaft der Scotiabank – und bestätigte, dass ihr Kunde 1.600 Dollar überwiesen hatte.

Dann verschickte sie die begehrte Gucci-Handtasche und dachte, alles sei in Ordnung.

Aber im Januar überprüfte Pui ihren Kontoauszug und stellte fest, dass das Geld weg war. Als sie Tangerine anrief, sagte Pui, sie habe nur erfahren, dass die Zahlung von einer Bank in Südkorea zurückgerufen worden sei.

„Moment mal, ich habe 1.600 Dollar raus“, erinnerte sich Pui. “Was meinst du damit, du kannst mir nichts darüber erzählen?”

„Ich war wütend“, sagte sie. „Ich dachte mir … wie kannst du das ohne meine Zustimmung tun? Es ist mein Geld.“

Pui feuerte eine E-Mail ab und fragte, was mit ihrem Geld passiert sei. Sie bekam keine Antwort.

Es ist ein Problem, mit dem Kleinunternehmer in der Pandemie zunehmend konfrontiert sind, da immer mehr Transaktionen online erfolgen, sagt Laura Jones, Executive Vice President der Canadian Federation of Independent Business.

“Wenn Sie nicht wissen, warum das Geld abgehoben wurde, ist das unglaublich frustrierend”, sagte Jones. “Und die meisten Leute würden sagen, dass das keinen Fairness-Test besteht.”

Nachdem Go Public involviert war, legte Tangerine als “Geste des guten Willens” 1.600 Dollar auf Puis Konto zurück, sagte aber nicht, warum oder was überhaupt passiert war.

Tangerine lehnte ein Interview ab. In einem Erklärung zu Go Public, sagte eine Sprecherin, sie könne sich nicht zu der Bitte eines anderen Finanzinstituts äußern, die Gelder zurückzufordern, aber wenn die Bank diese Anfragen erhält, berücksichtigt sie “eine Vielzahl von Faktoren, bevor sie unsere Entscheidung trifft”. Sie lehnte es ab, zu spezifizieren, was diese Faktoren sind.

Diese Designer-Handtaschen sind heiße Waren, sagt Pui, der hofft, einige für mehr als 25.000 US-Dollar verkaufen zu können. (Mike Zimmer/CBC)

“Ich habe nur einen Schock verspürt”

Obwohl Puis Geschäft weniger als ein Jahr alt war, sagt sie, dass sie in dieser Zeit viele Luxushandtaschen verkauft hat und nie zuvor ein Problem hatte.

Ihr Geschäft ist ein Nischenmarkt – und ein Einblick in eine Welt, von der die meisten Menschen nichts wissen.

Designer-Modehäuser wie Chanel, Hermès und Gucci produzieren jedes Jahr eine begrenzte Anzahl exklusiver Handtaschen. Pui bemerkte, dass Frauen auf Instagram über ihre neuesten Einkäufe posteten, und verfolgte dann die Bietergefechte, als andere Frauen versuchten, eine Handtasche in limitierter Auflage in die Hände zu bekommen.

“Alle jagen dem gleichen Einhorn nach”, sagte sie. “Es ist schwer zu bekommen. Es ist wunderschön. Und sie können sehen, dass es im Wert steigt.”

Sie hat eine Website erstellt, auf der Menschen ihre Luxushandtaschen kaufen und verkaufen können – einschließlich seltener Taschen, für die sie in der Hoffnung auf Gewinn geforscht hat. Schon bald, sagt sie, seien Anfragen aus der ganzen Welt eingegangen.

„Der beliebteste Ort für Luxushandtaschen ist Asien – China, Taiwan, Hongkong, Singapur“, sagte sie. “Aber es ist wirklich auf der ganzen Welt.”

Tangerine legte schließlich als “Geste des guten Willens” 1.600 Dollar auf Puis Konto zurück. (Enzo Zanatta / CBC)

Es gab also keine roten Fahnen, als Pui eine Anfrage aus Südkorea zu einer Gucci-Tasche erhielt und dann gefragt wurde, ob die Zahlung per elektronischer Überweisung (EFT) erfolgen könne. Im Gegensatz zur E-Überweisung, bei der E-Mail verwendet wird, überträgt EFT Geld direkt vom Bankkonto einer Person auf das einer anderen Person und erfordert keine Fahrt zur Bank wie das Senden einer Banküberweisung – oder die damit verbundenen Kosten.

“Ich sagte sicher und dachte, es wäre wirklich sicher”, sagte Pui. “Ich nehme PayPal, [electronic] Banküberweisung, Überweisung, alle Optionen. Und ich war wirklich vertrauensvoll, hatte noch nie ein Problem.”

Tatsächlich kamen die 1.600 US-Dollar kurz darauf an und blieben einen Monat auf Puis Konto. Aber dann bat ihr Buchhalter sie, alle ihre Abrechnungen für ihre Steuern herunterzuladen.

“Und da bemerkte ich, dass es einen Eintrag namens “Zahlungsstornierung” gab – 1.600 Dollar waren von meinem Bankkonto abgebucht”, sagte sie. “Ich habe nur einen Schock verspürt.”

Sie versuchte, den Käufer zu erreichen, sagte jedoch, dass mehrere E-Mails unbeantwortet blieben.

Aber was Pui wirklich ärgerte, war das ohrenbetäubende Schweigen von Tangerine, als sie versuchte, ihrem fehlenden Geld auf den Grund zu gehen. Sie sagt, niemand habe auf ihre ersten drei E-Mails geantwortet und sie habe erst eine Antwort erhalten, nachdem Go Public beteiligt war.

Die Bankenombudsfrau Sarah Bradley sagt, sie möchte, dass Finanzinstitute gegenüber ihren Kunden transparent sind. (Eingereicht vom Ombudsmann)

Tangerines Chief Operating Officer Guaurav Singh sagte, die Bank werde ihr Geld erstatten, fügte jedoch hinzu, dass ihr Konto nicht für geschäftliche Zwecke bestimmt sei. Go Public fragte wiederholt, ob ein anderes Konto mehr Schutz geboten hätte – als eine Sprecherin schließlich antwortete, lehnte sie es ab, auf die Frage einzugehen.

“Ich bin nicht zufrieden, dass sie mir keine klare Antwort auf das Geschehene gegeben haben”, sagte Pui. “Es macht mich nur noch frustrierter.”

Transparenz „immer wünschenswert“

Für viele vielleicht überraschend, stimmen die Kunden der meisten Finanzinstitute – einschließlich Tangerine – zu Geschäftsbedingungen die es ihren Banken ermöglichen, Geld von einem Konto abzuheben.

Es ist nicht erforderlich, eine Autorisierung einzuholen oder den Kunden zu benachrichtigen.

„Nicht alle Bankvereinbarungen sind gleich, aber in der Regel enthalten sie eine Sprache, die der Bank viel Spielraum für den Umgang mit solchen Fällen lässt“, sagte Sarah Bradley, Ombudsfrau und CEO des Ombudsmanns für Bankdienstleistungen und Investitionen.

Gründe, den Kunden nicht zu informieren, könnten Fälle von mutmaßlichem Betrug oder Geldwäsche sein, sagte sie.

UHR | Tangerine zahlte schließlich 1.600 US-Dollar als „Geste des guten Willens“ zurück

Eine Frau aus Vancouver, die sagte, sie habe eine E-Überweisung in Höhe von 1.600 US-Dollar ohne Erklärung ihrer Bank von ihrem Konto abgebucht, erfuhr, dass das Kleingedruckte in den meisten Bankverträgen sagt, dass eine Bank nicht verpflichtet ist, zu erklären, warum sie eine Einzahlung storniert hat. 2:09

Bradley sagt, dass Banken in den von ihr geprüften Fällen oft die Gründe angeben – aber sie versteht, wie frustrierend es sein kann, wenn sie es nicht tun.

Transparenz sei „immer wünschenswert und gehört einfach zu einem guten Kundenservice dazu“, sagte sie und fügte hinzu, dass Kunden, die keine Antworten bekommen, ihre Beschwerden weiterverfolgen können – innerhalb der Institution oder, falls dies nicht der Fall ist, an einen externen Ombudsmann.

Aber die Executive Vice President der Canadian Federation of Independent Business, Laura Jones, sagt, Kunden sollten nicht kämpfen müssen, um herauszufinden, was mit ihrem Geld passiert ist.

“Diese großen Finanzinstitute müssen viel mehr Transparenz geben”, sagte Jones. “Zumindest müssen die Finanzinstitute die Geschäftsinhaber kontaktieren und mit ihnen kommunizieren.”

Laut Laura Jones, Vizepräsidentin der Canadian Federation of Independent Business, kann es für kleine Unternehmen „extrem herausfordernd“ sein, mit der Bürokratie von Finanzinstituten umzugehen. (Shawn Foss/CBC)

Jones sagt, die Pandemie verschärft die Probleme – mehr Kleinunternehmer sind online gegangen, wo sie eine Zunahme dieser Art von mutmaßlichem Betrug melden und sagen, dass es ein harter Kampf ist, ihr Geld zurückzubekommen. Die Großbanken haben eine Reihe von zeitaufwändigen Schritten, die befolgt werden müssen, um eine Beschwerde zu eskalieren, bevor sie schließlich von einem internen Ombudsmann angehört wird.

“Die meisten Banken oder Finanzinstitute haben einige [internal] Berufungsverfahren, aber wir müssen noch mit einem Geschäftsinhaber sprechen, der tatsächlich eine dieser Berufungen gewonnen hat”, sagte Jones.

Erschwerend kommt hinzu, dass das wachsende Ausmaß der Gig Economy dazu führt, dass viele Kleinunternehmer Privatkonten verwenden, die möglicherweise weniger Schutz bieten als Geschäftskontenoptionen – Kontovereinbarungen variieren zwischen den Banken.

Die ganze Tortur hat Pui auf ihrer Online-Bank versauert.

„Ich habe mich für Tangerine entschieden, weil es wirklich praktisch war … modern und einfach“, sagte sie. „Aber wenn so etwas passiert … gab es keine Ziegel und Mörtel. Sie konnten sich nicht an der Kasse anstellen und Ihr Geld zurückfordern.“

Sie hat den größten Teil ihres Geschäfts zu einem anderen Finanzinstitut verlegt, in der Hoffnung, dass Kunden wie sie sich nicht fragen lassen sollten, was mit ihrem eigenen Geld passiert ist.

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